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如何善用数据深化消费者的信任和忠诚度
时间:2020-07-07 22:19

  赢咖3讯:根据Adobe和Advanis对5000多名消费者和2000家企业的全球调查,企业现在是制定数据安全和隐私实施原则新标准,深化消费者信心和忠诚度的时候了。此次调查是在今年1月新型冠状病毒大流行之前进行的,但与当前趋势不可分割。
 
  值得注意的是,消费者不希望实际共享个人数据。76%的受访者表示,如果共享个人数据意味着提供更好的客户体验(CX),他们不介意。但是67%的消费者也表示身份盗用,57%的用户有泄露特定类型数据的经验,48%的人表示很难避免资金安全漏洞。
 
  加入“公开透明”、“同感”和“价值”三大数据新政原则,加强客户的信任和忠诚度。
 
  原则1:公开透明
 
  “公开透明性”对于企业数据收集方法的透明性、信息安全性和机密性来说尤为重要。Adobe产品管理经理贝兹 (John  Bates)说:“企业必须帮助保护这些数据,确保这些数据仅供需要完成任务的特定用户使用,并且使通过网络传输的数据无法供第三方使用。”他说
 
  为了展示企业对数据安全性和隐私的开放透明态度,Adobe&Advanis报告建议的最佳实践如下:
 
  l得到消费者的同意
 
  l内部工作流和流程审核和评估
 
  l提供消费者统一、明确的经验
 
  l制定考虑客户经验的数据透明度战略
 
  Adobe产品营销经理史密斯 (Nate  Smith)说:“这意味着客户可以通过公开透明的信息来了解和控制个人数据的使用方式。如果消费者看不到品牌提供的任何价值,他们可能不会提供自己的数据,也可能不会成为该品牌的倡导者。”他说
 
  原则2:同感
 
  消费者想共享的个人信息种类因国家而异,如全名、电子邮件或电话号码等,但是一般认为85%的人有在网上不追踪足迹的权利。调查结果表明,企业不仅必须尊重这一要求,而且在整个数据生命周期中,必须将对消费者的同情和尊重放在第一位。“但是,只有50%的消费者表示愿意提供自己的全名信息,但是82%的人在收集这些资料。另外,只有25%的消费者不愿意共享个人电话号码,但只有75%的公司在收集这些数据。调查结果表明,与对同一消费者的尊重一样,理解消费者想用于沟通的数字渠道可以大大提高顾客体验。一切都从以客户为中心的企业文化开始,汇集消费者的需求后得到的反馈包含在数据收集策略中。
 
  原则3:价值
 
  消费者把数据收集视为一种交换。这意味着移交个人信息,提供有价值的收益,与个性化、市场目标选择和整体客户体验改善有关。48%的受访者表示,他们希望对方或系统在打电话或登录网站时识别自己。这意味着46%的人可以得到符合个人兴趣的新闻或报道。
 
  但是企业认为,他们在提供价值上比消费者认为的做得更好。为了减少落差,调查报告建议企业更好地利用收集的数据。系统之间的数据集成是创建单个客户文件的核心,有助于发展相对、更个性化的客户行程。企业呈现内容的方式还应有助于扩展触摸和跟踪,从而帮助评估效果并根据需要进行调整。
 
  令人鼓舞的是,76%的企业确实了解提供定制客户体验的好处。但是缩小差距的责任在于需要向消费者证明数据共享价值的企业。报告指出:“通过这些核心原则,所有企业都有机会缩小这一差距,提高客户的信任和忠诚度。”

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