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赢咖3: 给亚马逊卖家处理旺季退货的10点建议
时间:2020-10-06 10:18

临近年终,订单可能会大量增加,但随之退货也可能增加。因此卖家们该思考如何处理退货了,以免忙得焦头烂额还损失惨重。本文将提供关于处理退货事宜的10点注意事项,供各位卖家参考。


卖家一般有自己的方式来处理年终旺季退货。但是可以肯定地说,大多数卖家的退货政策都是基于现有的亚马逊退货政策。首先,简单地构思出退货应包含的几方面的内容,包括:

  • 客户联系信息

  • 退货退款时限

  • 退货条件

  • 所需费用以及收费时间

  • 如何维持客户

  • 很多卖家就这样按部就班地处理退货。除此之外,以下是10种关于处理年终旺季退货的建议,希望能带给卖家点启发。


    1. 重新考虑退货窗口


    卖家应该给消费者提供便利的退货政策,这么说是有道理的。毕竟它表明卖家服务质量高,消费者购物风险低。有时候便利的退货并不会提高退货率。根据哈佛大学的一项研究表明,影响消费者退货的因素包括:

  • Monetary Leniency退款金额
  • Time Leniency退款时长
  • Effort Leniency退款难度
  • Exchange Leniency等值置换
  • Scope Leniency退货条件

  • 假如客户退货很容易并且时间很多(即Effort Leniency和Time Leniency都高)时,退货的可能性就小。这样的情况被称为禀赋效应(endowment effect)。因此要想减少退货率,卖家需权衡这五方面因素,而不仅仅是缩短退货时限。


    2. 注意礼品


    亚马逊英国明确指出,被标记为礼品(gift)的产品,第三方卖家无需遵循亚马逊的延长退货政策,但是至少必须达到30天标准退货期限。建议卖家的年终旺季退货政策中包括关于礼品的规则。


    并且要向消费者阐明发货后取消订单的规则,即礼品包装费用概不退还,卖家只需要退还最便宜的配送服务费,根据亚马逊第三方卖家退货政策,退货运费由买家承担。

    3. 公平处理退货费用


    亚马逊英国明确表示,只有在退货窗口关闭或客户损坏产品的情况下,才允许卖家收取重新入库费(restocking fee)。如果是产品和卖家的错,则需全额退款。


    但是注意,亚马逊美国站帮助页面上并没有提及restocking fee。亚马逊对FBA卖家的要求更清晰一些,卖家需支付20%商品价格的重新入库费。
           

    4. 考虑销售的品类

    如果是通过亚马逊FBA销售手表及配件的卖家,则还需要亚马逊配送费。而且,如果客户损坏产品,你将无法再进行二次销售。损坏的产品如果要交由亚马逊处理,还需要支付处理费。


    5. 注意Alexa语音服务

    通过Alexa购买的所有非数字商品均可免费退货。卖家通过Alexa Voice Shopping(语音购物)可购买任何Amazon’s Choice产品。

    6. 监控退货

    根据Appriss Retail的一份报告称,年终旺季,消费者退货欺诈的现象更严重,每10笔订单就有1笔退货,而这些退货订单中9%都是欺诈性退货。

    如Marks&Spencer等英国零售商都在投资高科技技术以降低退货率。通过Texel的虚拟试衣间,网购消费者能买到合适的衣服,从而能够降低服装类卖家的退货率。
    亚马逊为降低退货率也推出了Prime Wardrobe的Echo Look和Personal Shopper。但是对于卖家而言,将恶性退货的买家拉黑是唯一的选择。然而没有工具可以自动拉黑这些买家。因此,卖家需亲自监视退货标签上的买家姓名和地址。


    7. 保存发出和寄回的产品记录

    有些消费者收到退款后会将原本的商品换成假货,使得好一招“狸猫换太子”。为防止这种损失,卖家除了拍照保留发出和寄回的商品记录外,别无它法。如果是使用FBA配送的自有品牌卖家,建议加入亚马逊Transparency计划。

    8. 提供免标签退货

    英国皇家邮政推出了“Labels to Go”服务(指路:https://cutt.ly/UeVwUpX),
    卖家可以向客户发送含二维码的退货授权电子邮件。买家只需要将商品带到快递点,向快递员展示退货二维码。然后,邮政工作人员会帮忙扫描代码、打印标签、然后将商品退还给卖家。如果没有标签打印机的亚马逊英国站卖家,可以考虑这项服务。

    无独有偶,英国Hermes快递也提供了“Print in Store”免标签退货服务,美国UPS也提供免标签退货服务。(指路  https://cutt.ly/ceVwRfS)


    9. 使用包装安全标识


    如果你销售的产品很贵,请考虑在包装上用UV墨水和防伪贴纸做标记。如果是易碎商品,你可以贴上诸如“Not returnable if seal broken”(封条破损概不退换)之类的标签或封条。隐匿型条形码被广泛使用可能需要一段时间,卖家可留意德国杜塞尔多夫的包装展(Interpack 2020)。


    10. 从处理消费者退货中总结经验


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